物業(yè)企業(yè)文化怎樣建設(shè)，凱里市未來物業(yè)公司總經(jīng)理粟周新這樣闡述和

不論大中小企業(yè)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，文化就是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。作為凱里市本土成立最早，歷經(jīng)近20年發(fā)展的凱里市未來物業(yè)服務(wù)有限公司，其掌舵人粟周新總經(jīng)理列舉了“注明的海爾定律”對(duì)海爾迅速發(fā)展提供的巨大精神動(dòng)力，同時(shí)認(rèn)為：物業(yè)公司不容忽視企業(yè)文化的建設(shè)，并從宏觀的角度對(duì)物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)這樣闡述和建議：

（2018年2月，凱里市未來物業(yè)公司總經(jīng)理粟周新在公司年終總結(jié)會(huì)上作工作總結(jié)報(bào)告）

一、物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)的重要性：
1、物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)
物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人士有八字箴言叫做“物的管理、人的服務(wù)”，但最終的落腳點(diǎn)還是在服務(wù)上。作為服務(wù)行業(yè),其有形價(jià)值較少,更多的則是無形價(jià)值,而品牌則是物業(yè)管理企業(yè)最為重要的無形價(jià)值,它的質(zhì)量的管理和鑒定似乎很難有量化的標(biāo)準(zhǔn)。比如說：航空服務(wù)業(yè)對(duì)微笑的要求具體到應(yīng)該露出幾顆牙齒，但是我們很難知道，即使有了那樣標(biāo)準(zhǔn)的微笑是不是真的發(fā)自內(nèi)心，是不是能真的愉悅和打動(dòng)客戶？很多物業(yè)管理公司制定了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。比如說，電話鈴響三聲接電話，要用規(guī)范的禮貌語言：您好，物業(yè)管理公司,請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？這對(duì)于每一個(gè)員工來說并不難做到；但是對(duì)電話交談的內(nèi)容，對(duì)業(yè)主提出問題的解答是否適宜，是否令業(yè)主滿意無從控制。這就需要在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范要求之外，更多需要在平時(shí)對(duì)每一個(gè)員工個(gè)人素養(yǎng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。
2、物業(yè)管理傳遞的是企業(yè)形象
有人說，成為一名好的物業(yè)管理人，就是要學(xué)會(huì)如何和人打交道。也就是說物業(yè)管理的工作其實(shí)就是不斷的和業(yè)主、使用人等各種對(duì)象進(jìn)行溝通。很顯然，在這個(gè)溝通的過程中，企業(yè)的形象似乎通過這些員工的言行舉止、分析解決問題的能力、對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)傳遞給了每一個(gè)受眾，使他們?cè)跐撘颇蝎@得對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)知，并且會(huì)在很大程度上決定他們對(duì)這個(gè)物業(yè)企業(yè)的接受程度。所以每一個(gè)員工都是企業(yè)的形象大使，而這個(gè)觀念完全需要企業(yè)文化對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)和熏陶，單純的制度規(guī)范的約束是不能達(dá)到的。
3、物業(yè)管理企業(yè)競爭的是品牌
    品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),也是企業(yè)贏得市場(chǎng)的利刃。因物業(yè)管理是一新興產(chǎn)業(yè), 目前還不夠完善,它的社會(huì)地位也不高,加上物業(yè)管理的贏利微乎其微,因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了品牌的創(chuàng)立。事實(shí)上,隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的逐步建立和完善，物業(yè)管理企業(yè)間的競爭將越發(fā)激烈，競爭也必然從最初的價(jià)格競爭、產(chǎn)品競爭進(jìn)而為品牌競爭。品牌的重點(diǎn)不僅僅是它的知名度，更重要的是品牌所蘊(yùn)涵的文化內(nèi)涵。在企業(yè)品牌的創(chuàng)建過程中,企業(yè)文化是不可缺少的利器。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言,加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)就是使全體員工的價(jià)值觀和企業(yè)的價(jià)值觀一致,變被動(dòng)的管理為企業(yè)自發(fā)的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn),變無形的文化為有形的企業(yè)效益,促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)、環(huán)境效益的提高,同時(shí)企業(yè)的對(duì)外形象、競爭力在文化建設(shè)過程中也會(huì)更好更強(qiáng)。物業(yè)管理企業(yè)品牌,實(shí)際就是企業(yè)文化對(duì)外發(fā)散力的一種集中體現(xiàn)。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說，品牌中蘊(yùn)涵的人文關(guān)懷的精神更是不可或缺的。企業(yè)自身的價(jià)值觀能否從商業(yè)氛圍中升華出來必然直接影響到品牌的文化內(nèi)涵。而且在品牌建立起來以后，需要每一個(gè)員工像愛護(hù)自己的孩子一樣去愛護(hù)它、支持它，以員工對(duì)于品牌的忠誠度來影響業(yè)主對(duì)品牌的忠誠度。
二、物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)的難點(diǎn)
1、物業(yè)管理行業(yè)急需的是人才
    現(xiàn)在令很多物業(yè)管理公司頭疼的是人才難尋、人才難留。物業(yè)管理人才市場(chǎng)成為賣方市場(chǎng)確實(shí)有點(diǎn)始料未及。物業(yè)不斷接管，卻沒有合適的人才去管理，更談不上人才儲(chǔ)備了，甚至很多公司自己培養(yǎng)的人才也在不斷流失。這個(gè)問題的解決不能只從經(jīng)濟(jì)激勵(lì)著手，還需要企業(yè)文化所特有的感召力和凝聚力。在強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、公平競爭的企業(yè)文化背景下，人才更容易產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸宿感，更愿意將自身的遠(yuǎn)景和企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來。
    2、物業(yè)管理行業(yè)自身的特殊性導(dǎo)致了企業(yè)文化建設(shè)的困難。

（2018年2月，公司員工在年終總結(jié)會(huì)上的苗歌演唱）

    企業(yè)文化的建設(shè)要求在企業(yè)精神、價(jià)值觀、品質(zhì)觀、企業(yè)目標(biāo)等方面實(shí)現(xiàn)企業(yè)的統(tǒng)一性，這就和物業(yè)管理本身具有的復(fù)雜多樣性產(chǎn)生了矛盾。
    (1)物業(yè)管理企業(yè)管理項(xiàng)目的復(fù)雜性。物業(yè)管理的項(xiàng)目由住宅小區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、商業(yè)、旅游業(yè)物業(yè)等不同類型，有本地的有外來的，有高檔物業(yè)也有普通物業(yè)。每一類型的項(xiàng)目要求不盡一致，管理的對(duì)象各有不同，并且都必須考慮與本地和本物業(yè)周邊文化環(huán)境的協(xié)調(diào)與融合。
    (2)物業(yè)管理企業(yè)員工的復(fù)雜性。由于管理內(nèi)容多樣，使公司的員工在專業(yè)、層次、年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷和個(gè)人素養(yǎng)上有著很大的差異。這決定了員工對(duì)企業(yè)文化的理解和接受程度不盡相同。
    (3)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的復(fù)雜性。物業(yè)管理公司的職能部門偏多。隨著管理面積的擴(kuò)大，很多物業(yè)公司又不斷設(shè)立管理部。一部分公司根據(jù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)又增設(shè)了諸如客戶服務(wù)部門、專業(yè)部門等部門。這些部門之間比較容易出現(xiàn)職能重復(fù)、權(quán)責(zé)不清的情況，這對(duì)于各部門間的關(guān)系協(xié)調(diào)配合和對(duì)企業(yè)文化的共同認(rèn)知帶來了影響。
    3、與其他社會(huì)文化的密切聯(lián)系造成了企業(yè)文化建設(shè)必須更多的考慮與社會(huì)文化的協(xié)調(diào)又要保持個(gè)性。
    (1)與社區(qū)文化的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)本身負(fù)有建設(shè)社區(qū)文化的管理目標(biāo)。長期以來，在社區(qū)文化建設(shè)上，物業(yè)管理公司只偏重于小區(qū)文娛活動(dòng)的組織和支持，滿足于建立幾個(gè)業(yè)余文藝團(tuán)隊(duì)，這些工作固然也是必須的，但卻是淺層次的。社區(qū)文化建設(shè)的根本目標(biāo)應(yīng)該是通過各種載體將公司的服務(wù)理念滲透到業(yè)主和使用人的業(yè)余生活中去，引導(dǎo)他們形成物業(yè)內(nèi)的共同生活方式、共同價(jià)值觀，形成小區(qū)的生活工作氛圍。要達(dá)到這一點(diǎn)，確實(shí)是有非常多的工作要做。
    (2)與傳統(tǒng)文化的關(guān)系。物業(yè)管理行業(yè)雖然是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，但物業(yè)管理企業(yè)恰恰不能放棄對(duì)傳統(tǒng)文化的吸收。因?yàn)槲飿I(yè)管理的主要對(duì)象是住宅小區(qū)，更多的是對(duì)業(yè)主及其家庭的管理和服務(wù)。中國的傳統(tǒng)文化以家庭為社會(huì)的基礎(chǔ)，以家庭的和諧為基礎(chǔ)進(jìn)而維護(hù)整個(gè)社會(huì)秩序的平穩(wěn)。因此物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化的服務(wù)品質(zhì)觀則更多地體現(xiàn)為家庭美德、社會(huì)公德，這些都將是我們需要認(rèn)真思考的問題。
    三、物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)遵循的原則

（2017年12月，凱里市房產(chǎn)局領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)協(xié)會(huì)理事單位驗(yàn)收未來物業(yè)公司管理的水木花園小區(qū)創(chuàng)優(yōu)工作）

    1、 “以人為本”是物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)的首要原則和根本原則。“以人為本”主要體現(xiàn)兩方面的內(nèi)容。第一在經(jīng)營理念中突出以業(yè)主或使用人為本，業(yè)主至上。時(shí)時(shí)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，持續(xù)超越業(yè)主或使用人的愿景。第二是突出以員工為本，為員工營造一個(gè)公平、公正、透明競爭的工作服務(wù)平臺(tái)，以完善的培訓(xùn)體系和日常的溝通，促進(jìn)員工不斷成長，不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。
    2、突出團(tuán)隊(duì)精神的原則。正因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)在管理項(xiàng)目、員工構(gòu)成、組織機(jī)構(gòu)上的復(fù)雜性，必須突出團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)，才能使每一個(gè)人、每一個(gè)部門、每一個(gè)管理區(qū)域協(xié)調(diào)一致，既明確分工又相互配合形成合力，同時(shí)也更能使員工產(chǎn)生歸宿感和責(zé)任心。
    3、強(qiáng)調(diào)與時(shí)俱進(jìn)的原則。文化是動(dòng)態(tài)的，不是靜態(tài)的。以文化來影響人的重要前提是這個(gè)文化必須是科學(xué)的、健康的、保持不斷前進(jìn)的。當(dāng)前，智能化、專業(yè)化已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在管理、服務(wù)、體制、技術(shù)等方面敢于突破敢于創(chuàng)新。相應(yīng)的，在文化上要突出自我否定的勇氣和不滿足現(xiàn)狀的精神。
    4、體現(xiàn)與社會(huì)文化的協(xié)調(diào)原則。文化不是封閉自足的，文化是開放吸收的。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營活動(dòng)中與業(yè)主或使用人、業(yè)主委員會(huì)、政府各部門之間不僅是一個(gè)文化交往的過程，企業(yè)的文化只有很好的與社會(huì)文化相協(xié)調(diào)，才能更好發(fā)揮它的作用。
    四、物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)的途徑
    1、識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)
    因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)的創(chuàng)建人、時(shí)期、目標(biāo)、區(qū)域、背景、經(jīng)歷、文化素質(zhì)等等的不同，都會(huì)形成各自獨(dú)特的企業(yè)文化，有時(shí)是自己沒有意識(shí)到罷了，有了自己獨(dú)特企業(yè)文化，也就相當(dāng)于有了編碼，也就像一個(gè)識(shí)別系統(tǒng)。識(shí)別系統(tǒng)是企業(yè)文化的重要物質(zhì)內(nèi)容。從理念到行為、視覺各方面都應(yīng)建立起企業(yè)的差別化形象。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說：在日常的管理服務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行企業(yè)形象的傳遞是至關(guān)重要的，同時(shí)又要突出其中的與物業(yè)管理特色有關(guān)的方面。
    (1)理念識(shí)別系統(tǒng)：包括企業(yè)精神、經(jīng)營理念、價(jià)值觀、品質(zhì)觀、員工操守和企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃等，但很容易停留在紙上，流于概念化和形式化。所以關(guān)鍵是如何在日常管理活動(dòng)和員工培訓(xùn)中不斷地有意識(shí)滲透這些精神，化外在理念成為每個(gè)員工內(nèi)在的心理訴求；
    (2)視覺識(shí)別系統(tǒng)：感性認(rèn)識(shí)是理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)，而感覺又是感性認(rèn)識(shí)的起點(diǎn)。心理學(xué)的刻板效應(yīng)告訴我們第一感的重要性。物業(yè)管理企業(yè)的良好的外在形象可以在短時(shí)間內(nèi)引起和抓住業(yè)主、使用人和潛在消費(fèi)群的注意力，并在很大程度上主導(dǎo)他們對(duì)于企業(yè)的接受程度。由于管理項(xiàng)目、區(qū)域分散，一套統(tǒng)一的醒目的具有鮮明特色的視覺系統(tǒng)可以給人以鮮明的整體形象，也有助于人們形成對(duì)企業(yè)內(nèi)在理念和品牌的文化內(nèi)涵的感性認(rèn)識(shí)；
    (3)行為識(shí)別系統(tǒng)：這一點(diǎn)對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說，主要是建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范及流程，使得服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和步驟都能恰如其分，但是切忌只有規(guī)范沒有內(nèi)涵，要讓員工知道每一步所體現(xiàn)的觀念和意義。目前來說，物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范趨同化比較明顯，建立起有鮮明特色的一套規(guī)范是競爭的重要砝碼。
    2、傳播途徑建設(shè)
    (1)內(nèi)部信息平臺(tái)建設(shè)
    公司的領(lǐng)導(dǎo)核心和各職能部門、專業(yè)部門、管理部門之間，管理部門和業(yè)主或使用人之間的信息溝通除了一般的面對(duì)面方式之外，建立公司局域網(wǎng)非常必要，可以加快信息流通速度，迅速做出反映，以降低信息流通成，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。另一個(gè)是我們以往比較忽視的途徑就是公司內(nèi)部的人際關(guān)系建設(shè)。一個(gè)簡單單純的人際關(guān)系有助于企業(yè)內(nèi)部良好氛圍的形成，這里還要強(qiáng)調(diào)的一個(gè)途徑就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的言傳身教；
    (2)對(duì)外宣傳報(bào)道建設(shè)
    近年來的發(fā)展經(jīng)歷告訴我們，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展除了遇到法制環(huán)境的制約，媒體環(huán)境也是我們需要面對(duì)的問題。相對(duì)而言，目前部分媒體對(duì)于物業(yè)管理的負(fù)面報(bào)告偏多，對(duì)于物業(yè)人的付出，報(bào)道很少，這也是我們物業(yè)人自身沒有做好對(duì)外宣傳的結(jié)果，再好的“酒”也有好的宣傳平臺(tái)，才能讓更多的消費(fèi)了解你，認(rèn)同你。特別是我們這些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，更要利用各種渠道、媒體來加大我們的宣傳力度，又如很多物業(yè)企業(yè)與業(yè)主搞吃泡湯、業(yè)主聯(lián)宜會(huì)、戶外運(yùn)動(dòng)，還有到業(yè)主家中回訪、調(diào)查、交流等，都能在不知不覺中建立起企業(yè)的自身的文化，讓廣大業(yè)主感覺到你的企業(yè)文化，認(rèn)識(shí)到“物業(yè)不是萬能的，但沒有物業(yè)是萬萬不能的”。在物業(yè)服務(wù)中我們是做了大量工作的，絕大多數(shù)的物業(yè)企業(yè)也是盡職盡責(zé)的，當(dāng)然也有物業(yè)管理企業(yè)自身行為規(guī)范的問題，但也有與媒體的溝通和協(xié)作存在的問題。所以，必須加大對(duì)外形象宣傳和正面報(bào)道的力度。
    3、社區(qū)文化建設(shè)
    社區(qū)文化建設(shè)既是物業(yè)管理的管理目標(biāo)之一，又是一個(gè)企業(yè)文化傳遞給業(yè)主的良好載體。文化活動(dòng)易于接受、老少皆宜的特點(diǎn)可以幫助我們將企業(yè)文化在娛樂和休閑中更自然更廣泛的傳遞給業(yè)主，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，完成社會(huì)各部門交待的任務(wù)，同樣也能展現(xiàn)你的企業(yè)文化，提升企業(yè)對(duì)社會(huì)的公信力，樹立企業(yè)形象，達(dá)到一種潤物細(xì)無聲的效果。

4、硬件載體的建設(shè)
品牌的文化內(nèi)涵是內(nèi)隱的。除了上述的一些途徑以外，我們也應(yīng)該重視硬件的、直觀具體的載體。比如說在小區(qū)里的環(huán)境小品、雕塑、宣傳欄等等。這或許和以上的一些途徑比起來，需要物業(yè)管理公司作一些追加投入，但是它所起到的效果是非常明顯的。各大、中城市現(xiàn)代建設(shè)犧牲建筑空間，設(shè)計(jì)建設(shè)了很多富有文化品位的小品、雕塑、綠化、文化廣場(chǎng)，極大提升了城市自身的品牌形象。在不斷完善這塊朝陽產(chǎn)業(yè)。
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，走過將近二十年，大家都意識(shí)到物業(yè)管這個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，在我們這個(gè)地區(qū)，絕大多數(shù)企業(yè)感到的是他的出生時(shí)間不長而陽光，能感到效益陽光的沒有幾家，我們從業(yè)者也要充分的認(rèn)識(shí)到，今后的幾年內(nèi)，還將是物業(yè)管理發(fā)展的艱難時(shí)期。光靠擴(kuò)大再生產(chǎn)由外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變躍然是大家的普遍做法，但要想快速的沖出這個(gè)瓶頸，快速的建立起良好的企業(yè)文化，還得多元化、多渠道，才能達(dá)到。在凱里，甚至在黔東南地區(qū)，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，物業(yè)企業(yè)的文化建設(shè)也進(jìn)入了高科技、智慧的大數(shù)據(jù)時(shí)代，作為任何一個(gè)物業(yè)企業(yè)也應(yīng)及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。建立起符合自身特點(diǎn)企業(yè)文化將是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)涵發(fā)展的根本途徑，物業(yè)管理企業(yè)才能在競爭中謀求更好的發(fā)展。（粟周新） (責(zé)任編輯：海諾)